中华人寿“智”享服务显孝心

以“共促消费公平 共享数字金融”为主题的2022年银行保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周已经到来，新消费时代，安心消费仍然是主旋律。在促进消费公平、助力安心消费方面，有一家保险公司投入大量资源“以科技促进消费提质、以智能带动消费升级”，并向全社会发出承诺：让所有消费者畅享服务的高效和安心——这就是中华人寿保险。

在这个日新月异的时代，老年人无法及时赶上智能化潮流的根本原因，是对智能化设备操作的恐惧、对操作过程技术化的无奈以及对操作结果的不可预知性的担心。中华人寿在建立全流程智能化服务体系的过程中，尤其重视老年群体的心理障碍和服务需求，切实解决了老年人运用智能技术困难的问题。中华人寿聚焦涉及老年人的高频服务事项，线上线下服务并重，积极运用人工智能等信息技术，营造让老年人能用、会用、敢用、想用的保险服务场景。2021年，仅中华人寿四川分公司就为老年客户提供专项服务1800余人次。

据了解，中华人寿在打通线上线下服务的同时，采用人脸识别、电子签名CA认证、光学字符自动识别（OCR）应用等技术，在关键的核验环节实现了“刷脸”办业务、“扫一扫”自动录入信息等功能；智能保单服务可支持31项常见保单服务项目；在线报案、理赔申请、补充资料等多项服务使客户足不出户就能轻松办理理赔；VI“智能客服”机器人采用自学习算法演进、人机协同机制等，根据定制需求为客户提供电话回访及咨询服务，共同组成了中华人寿全流程智能化服务体系。

智能化时代，一个也不能少！中华人寿到底是如何推进智能化服务适应老年人需求的呢？

一是尊重老年人服务习惯，保留线下人工办理渠道和理赔上门服务。各级机构的客户服务中心均设置有“老年人接待”专岗、绿色服务通道，为老年客户临柜办理业务提供专人服务引导。同时为有需要的老年客户提供理赔上门协助服务，帮助老年客户准备理赔资料、填写理赔申请书等。

二是积极推进互联网应用及客服热线的适老化改造，集中解决老年客户看不清、表达慢等痛点问题。利用OCR技术通过简单拍照自动填写客户信息及银行卡信息，在确保客户信息真实性的同时，免于老年客户手动录入的繁琐操作；增加线上服务“敬老版”，通过字体放大使老年人阅读更便捷；升级客服热线语音导航功能，同时支持自动语音识别和传统菜单式服务，实现一键转接人工服务。

三是丰富教育形式，加大宣传力度。依托“3•15”国际消费者权益保护日、保险公众宣传日、金融知识进万家等宣传活动，针对老年群体，通过短视频、漫画、以案说险及网络直播等形式，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，同时帮助老年群体树立正确理性的金融消费理念。

一份保单一份承诺，一份承诺一份温暖。中华人寿在推进“智”享服务、银发无忧的同时，还向社会作出承诺：线上投保便捷安心、简易理赔快速结案、重大案件绿色通道、自助保全处理高效、客户回访保障权益、贴心服务全程守护、投诉畅通及时响应、增值服务精彩纷呈。以增值服务为例，其中的电话医生、就医绿色通道、院前急救、全球紧急救援等服务，贴心关爱客户的生活和健康。

未来，中华人寿将始终秉承“感受同身，便捷至诚”的服务理念，在“数字中华”的战略引领下，持续探索和推进服务模式的创新与变革，坚持传统服务方式与智能服务创新相结合的服务模式，不断优化服务流程，力促服务人性化、精细化、专业化，为客户提供更便捷、更安全、更贴心的智能化服务，做到“智”享服务、银发无忧。